博客（Blog）永远不会过时

Haijun - 2008/07/05

有人说，麦田老湿的一举一动都有些反常，大抵是受了“”事件的影响罢。麦田老湿的最近大作尤其惊人，麦田老湿说，博客（Blog）已经过时了， 是“博客终结者”。

要是这话是一个不知名的普通 所写，一定很快就被忽略了。但作为蚂蚁网创始人、知名互联网 Blogger ，麦田老湿一直受到很多关注。《麦田的读书生活》这个“专业博客”写了大量社区与电子商务的思考文章，给读者和业界都带来了很多思考价值。麦田老湿说“博客（Blog）已经过时了”，立马引起了连锁反应。

博客这个词从 Blog 翻译过来很有意思，很多时候扮演了多重角色，混淆其中让很多人都没搞明白。引用 It Talks 的说法，做个简单解释：

  • Blog（Ⅰ独立博客；Ⅱ一个新浪博客）
  • （Ⅰ新浪、牛博网等BSP；Ⅱ独立博客）
  • （写博客的人）
  • Post（Ⅰ一篇博客文章、日志；Ⅱ写博客的这个过程）
  • （博客作为一种新媒体）

麦田老湿的意思，“博客过时了”并不是说持续写作、表达的欲望会“过时”，而是随着 的发展，Blog 的功能都将被 SNS 的“日志”功能所替代，SNS是“博客终结者”。根据上面对博客（Blog）概念的拆分，可以肯定的是，Blogger 、Post 肯定是不会“过时”的。其它几个是否会“过时”呢？

  1. 独立博客是个人（Blogger）在有条件、有一定技术基础的情况下自行搭建的 Blog。我认为独立博客相比于 BSP 博客主要有两点优势，也是独立博客存在的核心价值诉求。即更大程度的自由和未来有可能发展到的 Blog Media。麦田老湿也说了，每个人都有文字表达的欲望，这种欲望永远不会“过时”。因此，独立博客永远不会“过时”。至少在我可预见的将来，我的电子商务博客将一直存在。
  2. BSP 博客是否会“过时”与 Blogger 的愿望并没有太大关系， BSP 的运营与技术、资金、政策息息相关。当 BSP “过时”，BSP 博客自然也就“过时”了。新浪博客因名人而取得了成功，QQ 空间满足了一批年轻用户的的“交互”基本需求，几年过去，国内 BSP 大战基本结束。搜狐博客、BlogBus 都在从单纯的 BSP 向 Blog Media 或 社区转变，这是一个意味深长的信号。
  3. 让更多人涌向 SNS ，互联网的未来如果真是 SNS 的话，BSP 迟早是要消亡的。除了独立博客那点极小的因素外，我认为 BSP 的消亡主要是因为 SNS 等新型 应用的崛起。但一定要说“SNS是‘博客终结者’”的话，请麦田的蚂蚁网们做出更好的成绩出来看看先。博客盈利有问题，但 SNS 就一直靠美女吸引流量卖广告有戏吗？
  4. Blogger 都有文字表达欲望这不假，所以才产生了大量的博客，但其中有很多博客都是死的；坚持写作的那些 Blogger ，他们的价值诉求是什么？参照第一条，我认为这是因为 Blogger 们或多或少都想把自己的博客写成一个 Blog Media 。GSeeker 之死的确给了我们当头一棒，但我仍然坚持认为每个博客都是一个，至于这个媒体的读者是否够多、影响力和话语权是否够大则是另外一个问题了。只要 Blogger 不死， Blog Media 就永远存在，永远不会“过时”。
  5. SNS 只是一个平台，开放的 API 让 Facebook 如此强大不是因为这些人都不写博客去玩 SNS 了，而是因为 Facebook 满足了他们的某种追求。同样，博客满足了人们的倾诉、写作、交流需求，在未来，这种需求仍然存在，并不能简单的将“博客（Blog）转移到“日志”功能上。Web 2.0 革命并没有让 Web 1.0 成为明日黄花，说 SNS 将终结 Blog，那自然是太过于天真了。

的确，SNS 让互联网又是一片欣欣向荣的景象， 将催生更多垂直领域的 SNS 网站。麦田老湿的意思并不是 Blog 无用论，麦田老湿只是略显夸张地放大了 的作用。照着麦田老湿的思路，想象一下，未来会是怎样的一幅场景呢？

网民成天泡着 SNS 网站（主要是蚂蚁网 😛 ），看美女PK，帖照片，玩分享，写日志……。用户随时都在不停的刷新，以看到是否有新的好友动态，是否有新的美女PK……。更重要的是，每个人都在这里长期写博，人与人之间的口头禅再也不是“你QQ号多少，我加你”，而成了“我的蚂蚁网ID是XXX，快来看我的最新‘日志’哦”……

士兵突击：人人都是许三多

Haijun - 2008/07/01

一个通宵，两个白天，我从头到尾看完了《士兵突击》。之前只是断断续续看过几集，这次终于有机会看完了。很简单的一些道理，很平常的故事情节，一部从头到尾只有两个女人出现过的电视剧。

不得不说，《士兵突击》比《奋斗》好多了。《奋斗》拍得太假了，我觉得现实生活中没有几个80后是这么混日子的，那早晚还不被日子给混了啊。如果80后看了《奋斗》，那么就更应该看一看《士兵突击》，也是。

  1. 高诚说许三多，明明是个强人，天生一副熊样。许三多的成长环境造成的，胆怯、懦弱。在他爹口中，永远是一个不争气的龟儿子。爹告诉他，要好好活，多做有意义的事。
  2. 许三多不笨，记忆力很好，成绩不错，成才经常拿他小抄。但成才经常率领他的部下欺负许三多，成才各方面资质都不错，争强好胜，跟我们很多人一样。所以他后面摔得很惨。
  3. 如果没有史今，许三多一辈子都将是一个不争气的龟子，永远被他爹踢。是史今，让这个一副熊样的强人展现了出来。史今是许三多一辈子的班长，他的导师。我们很多人，都缺乏这么好的运气，碰到这么好的人生导师。
  4. 史今是连长带的最好的兵，伍六一和许三多，也都是史今带的最好的兵。伍六一爱憎分明，原则感特别强，是一个有血性的军人。在钢七连里，伍六一最不喜欢许三多和成长这两个老乡。伍六一很遗憾，没能进老A，钢七连最不服输的他后来复员了，还了许三多给他的3000块钱。
  5. 高诚，一个从不求人的军长儿子，一直对许三多没有好印象。他说许三多只有兵的皮，没有兵的里。那次许三多一下子做了333个腹部绕杠，高诚忘记了手里烧着的烟，开始对许三多刮目相看。许三多吐得不省人事被拍下来的那张碟也是后来高诚最喜欢的碟片。高诚带的钢七连后来解散，不抛弃、不放弃仍然是七连人生存的精神支柱。
  6. 从新兵连出来，许三多被分到了五班。他感染了五班的每一个人，修了一条路，其中有一条许三多路。团长知道后，直接让他到了团部。做有意义的事，是许三多在五班时唯一想的，这个垃圾中转站，出了一个许三多。
  7. 那天，许三多说，要抡捶才有意义。他砸到了史今的手。后来，史今换了另一只手让他砸。终于，他砸下去了，响亮的声音，让我心里松了一口气。我觉得，这是许三多开窍的时刻。那天晚上，他告诉班长，他要好好努力，为了班长不被拖后腿。
  8. 被许三多俘虏的死老A袁朗，是后来另一个对许三多帮助最多的人。许三多家里出事了，他帮许三多借了20万还债。从始至终，我都觉得袁朗是一个真正的现代军人。有感情、有思维、有能力。许三多看不到未来，他给了一个月工资让他出去玩。
  9. 吴哲的平常心，给了许三多很多启发，也是后来成才回到五班之后得以蜕变的一个重要因素。摔得很惨的成才，重新站了起来，依然是最优秀的老A。
  10. 许三多身上，有我们很多人的影子。改变自己到改变别人，做有意义的事，这些人生信条是许三多生活的意义和价值。我们都是许三多。

服务营销读书笔记，几个重要概念

Haijun - 2008/06/18

复习看书很头晕，正在复习服务营销（Service Marketing），所选教材由美国的两名女性营销学者瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔（Valarie A. Zeithaml）和玛丽·乔·比特纳（Mary Jo Bitner）著，感兴趣的同学可以到豆瓣看看（目前还没有书评）。谢谢xiaolijie同学整理的复习资料，摘录了一部分可能有助于理解 电子商务 或 SNS 的概念 post 到 Blog 上以飨各位。

服务的内涵

  1. Service is deed, process and performance. 服务是行动，过程和表现。
  2. Service is intangible. 服务是无形产品。
  3. 服务是“包括所有产出为非有形产品或构建品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。”

服务与商品的基本区别

  1. 无形性（Intangibility）
  2. 异质性（Heterogeneity）
  3. 生产与消费的同步性（Simultaneous Production and Consumption）
  4. 易逝性（Perishability）

顾客对于服务的各种期望

  1. Desired service期望的服务：理想的情况下，我可能从服务中得到的利益？
  2. Adequate service 适当的服务：我至少应该得到什么利益？可容忍的最低期望是什么？

顾客满意度的定义和解释

  1. 顾客满意度（Customer Satisfaction）是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果（Perceived performance）与他的消费前期望值（Prepurchase Expectancy）相比较后, 所形成的愉悦或失望的感觉状态。
  2. 顾客的满意度水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。
  3. CS = P – E Customer Satisfaction = Perception – Expectation

服务质量的定义和解释

服务质量（Service Quality ）即顾客对产品服务成分的感知，也是顾客满意的决定性因素。 服务质量感知基于五个尺度：

  1. Reliability可靠性：按照承诺行事
  2. Assurance安全性：激发信任感
  3. Tangibles有形性：以有形物来代表服务
  4. Empathy移情性：将顾客作为个体对待
  5. Responsiveness响应性：主动帮助顾客

服务接触的种类

  1. Remote Encounters 远程接触
  2. Phone Encounters电话接触
  3. Face-to-face Encounters 面对面接触

服务接触中愉快或不愉快的来源

  1. Recovery 补救：Employee Response to Service Delivery System Failure雇员对服务传递系统失误的反应
  2. Adaptability 适应能力：Employee Response to Customer Needs and Requests雇员对方顾客需求和要求的反应
  3. Spontaneity 自发性：Unprompted and Unsolicited Employee Actions and Attitudes未经鼓动的，主动提供的服务行为
  4. Coping 应对：Employee Response to Problem Customers 雇员对问题顾客的反应

顾客保留策略

  1. Financial Bonds 财务联系
  2. Social & Psychological Bonds 社会联系
  3. Customization Bonds 定制化联系
  4. Structural Bonds结构化联系

为什么说“顾客并非永远正确”？

The Customer Isn’t Always Right，不可能所有关系都是有益的，并且不是每一位顾客都永远正确。

Who is not always right?

  1. Wrong segment，错误的细分：一家公司不能将其服务定位于所有顾客，有些细分部分可能比其他细分部分更适合一些。
  2. Not profitable in the long term，无利润的长期合约：在没有道德和法律的制约时，公司宁愿不同那些不会带来利润的顾客建立长期合作关系。
  3. Difficult customers，困难顾客：员工们知道除了在某些顾客身上要损失金钱和时间外，还有一些顾客由于各种各样的原因而非常难以与之合作。由于这些顾客会给公司和员工带来压力，一些组织可能避免同其发生关系。

Your target customer is the king!

顾客投诉的本质是什么

  1. 投诉是因为顾客期望得到公平的对待，服务补救专家史蒂夫·布朗（Steve Brown）和史蒂夫·塔克斯（Steve Tax）总结出了三种顾客投放后所期望得到的公平类型。
  2. 结果公平、过程公平、相互对待公平。

一些有效服务补救的策略

Service Recovery Strategies，服务补救策略主要有以下几种：

  1. Avoid service fail避免服务失误
  2. Welcome and Encourage Complaints欢迎并鼓励投诉
  3. Act Quickly快速行动
  4. Treat Customers Fairly 公平对待顾客
  5. Learn from Recovery Experiences从补救经历中学习
  6. Learn from Lost Customers从失去的顾客身上学习

18. 服务承诺的益处

An assurance of the fulfillment of a condition对完成情况的一个保证：

  1. 一个好的承诺促使公司关注其顾客
  2. 一个有效承诺为组织设立了清晰的标准
  3. 一个好的承诺可以从顾客哪里得到快速及相关的反馈
  4. 实施承诺时有一个快捷的机会不久，既令顾客满意也有助于维持其忠诚度
  5. 通过承诺产生的信息可以被跟踪，并汇总在持续的改善行动中
  6. 对服务承诺影响的研究表明，承诺使员工的士气和忠诚度也得到加强
  7. 对于顾客来说，承诺降低了他们的风险感并建立了对服务组织的信任

服务蓝图

  1. 服务蓝图（Service Mapping/Blueprinting）is a tool for simultaneously depicting the service process, the points of customer contact, and the evidence of service from the customer’s point of view.
  2. 服务蓝图详细描画服务系统的图片或地图，包括（有形展示）顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程
  3. 在服务开发的设计和再设计阶段，服务蓝图最为有用

服务场景的作用Roles of the Servicescape

  1. Package 包装作用
  2. Facilitator 辅助作用
  3. Socializer 交际功能
  4. Differentiator 区别作用

服务场景的环境要素Physical environmental dimensions

  1. Ambiant conditions 周边条件
  2. Spatial layout and functionality 空间布局与功能
  3. Signs, symbols and artifacts 标志、象征及制品

授权的潜在成本和收益

授权即把决定顾客利益的权利交给员工，这么做会带来以下收益及成本：

  • Benefits（益处）:
  1. quicker responses，服务实施（补救）中对顾客做出快速反应
  2. employees feel more responsible，员工对工作及其自身感觉更好
  3. employees tend to interact with warmth/enthusiasm，员工会更热情地与顾客互动
  4. empowered employees are a great source of ideas，被授权的员工是服务创意的源泉
  5. positive word-of-mouth from customers，有利于顾客的口碑相传
  • Drawbacks（缺点）:
  1. greater investments in selection and training，对人员进行甄选和培训需要大量潜在投资
  2. higher labor costs，更高的人工费用（因为需要负责任）
  3. slower and/or inconsistent delivery，迟缓和服务执行不一致
  4. may violate customer perceptions of fair play，可能损害了顾客得到公平服务的感知
  5. making bad decisions ( “giving away the store”)，员工可能“大手大脚”或做出错误决定

顾客在服务中所扮演的角色

  1. 顾客作为生产资源
  2. 顾客作为质量和满意的贡献者（瑞典宜家Ikea就是典型）
  3. 顾客作为竞争者

增强顾客参与的战略

  1. 在服务的过程中，顾客的参与水平和特征是战略性的决定，它会影响到组织的生产力、组织相对于竞争对手的位置、组织的服务质量和满意度。
  2. 促使有效的顾客参与主要有这三个战略：定义顾客的工作；吸收、教育和回报顾客；管理顾客组合

服务价格区别于商品价格的三个主要方面

  1. Customers know little about service prices顾客通常持有对服务的不准确或有限的参考价格
  2. Price is an indicator for quality价格是服务质量的关键指标
  3. Value of non-monetary costs对服务的顾客来说，货币价格不是唯一的相关价格

针对顾客对价值的定义总结4种服务价格策略

  1. 价值就是低廉的价格：打折；尾数定价；同步定价；渗透定价
  2. 价值就是我在产品或服务中所需要的东西：声望定价；撇脂定价
  3. 价值就是我根据付出所能获得的质量：超值定价；市场细分定价
  4. 价值就是我的全部付出所能得到的全部东西：价格结构；价格束；互补定价；结果导向定价

常用的定价方法

  1. 成本导向定价
  2. 竞争导向定价
  3. 需求导向定价

服务营销Services Marketing